蘋果售后服務(wù)霸王條款頻頻傷害消費者維權(quán)

成本高耗時長致多數(shù)人無奈“忍讓”

蘋果產(chǎn)品消費者維護(hù)合法權(quán)益陷被動局面

蘋果產(chǎn)品在國內(nèi)大賣特賣之時,其所帶來的服務(wù)短板也逐漸顯現(xiàn)。動輒上千元的售后維修費用不僅讓使用者望而卻步,其“霸道”的翻新售后政策也冷了消費者的心。這種損害消費者權(quán)益,違反中國法律的行為,其最終結(jié)果必然只能是“搬起石頭,砸傷了自己”。

□視點關(guān)注

近日,蘋果公司發(fā)布了新一代蘋果手機(jī)iphone5,再次掀起“果粉”的購買熱情。近年來,蘋果產(chǎn)品成為中國人越來越熱衷和追捧的電子商品,與強勢熱賣相對應(yīng)的,其售后服務(wù)短板引發(fā)的一系列問題也在升級。

近兩個月來,中國消費者協(xié)會通過官方網(wǎng)站兩次點評蘋果維修合同中存在多處“不公平合同格式條款”,要求蘋果公司進(jìn)行整改,此事再次將蘋果產(chǎn)品推上風(fēng)口浪尖。對于蘋果公司回函提供的修改后的《蘋果維修條款和條件》,中消協(xié)表示“沒有本質(zhì)改動”,部分條款仍然違反我國相關(guān)法律規(guī)定,一些規(guī)定“含義不明”,可能損害消費者的合法權(quán)益。

據(jù)介紹,由于蘋果公司在國內(nèi)沒有售后服務(wù)機(jī)構(gòu),即使起訴,執(zhí)行判決仍是一大難題。因此,許多消費者在“霸王條款”面前,往往是自認(rèn)倒霉、忍氣吞聲。蘋果公司的“傲慢”,售后服務(wù)備受詬病而屢“教”不改,不僅暴露出我國對跨國公司和進(jìn)口產(chǎn)品相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)缺失的問題,也反映了當(dāng)消費者的合法權(quán)益被架空后,個體維權(quán)面臨著單薄的被動局面。

蘋果售后維修引發(fā)消費者不滿

不久前,中國消費者協(xié)會公布了《2012年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》報告,稱電器維修行業(yè)的售后服務(wù)成為了重災(zāi)區(qū),并特別指出,“個別國外品牌廠商授權(quán)的維修點,動輒以廠商單方面制定的銷售服務(wù)文本為擋箭牌,其中不少嚴(yán)重?fù)p害消費者合法權(quán)益的條款,引起了消費者的強烈不滿”。

報告把“蘋果”手機(jī)的一個售后服務(wù)案例作為典型:消費者王先生購買蘋果牌iphone4手機(jī),在三包期內(nèi)出現(xiàn)性能故障,蘋果售后服務(wù)中心為消費者更換了除外殼和充電器以外的全部移動電話機(jī)配件,并填寫一次維修記錄。售后服務(wù)中心以蘋果公司為消費者采用更換主機(jī)方式進(jìn)行維修為由,拒絕重新計算手機(jī)的“三包期”。

“好多iphone的問題都是home鍵失靈,但實際涉及的是主板問題,只要不是保修期內(nèi)的,一修就是兩千多,怎么壞都基本是這個價,因為我們是換一臺新的機(jī)子給你?！碧O果專賣店的一名內(nèi)部員工告訴記者。

蘋果售后官方授權(quán)維修點之一、華譽維誠中關(guān)村服務(wù)中心的維修人員告訴記者,現(xiàn)在官方維修已經(jīng)沒有換零件的服務(wù),因為廠家已經(jīng)不出產(chǎn)單個的零件,如果不是硬件問題,他們會裝系統(tǒng)或者盡量調(diào)整,但如果檢測出是硬件問題,就只能申請保外維修,即除了后背板和電池外的整個手機(jī)換成新的機(jī)子。

而整機(jī)(除了后背板)換購價,記者在走訪了蘋果直營店和授權(quán)維修點后了解到,北京三里屯蘋果直營店給出的價格是1198元,百華悅邦服務(wù)中心西單大悅城店給出的價格是1498元,其他蘋果授權(quán)維修店表示會在2000元以下。

高昂的維修費讓許多消費者望而卻步。

“上個月我的iphone4聽筒出了問題,蘋果店檢測后告訴我不能單獨換聽筒,要修就整個手機(jī)給我換新的,要一千多塊錢,后來我找了一家普通手機(jī)維修店,200塊錢就給我換了個聽筒,當(dāng)然不是蘋果原裝的,但是能用就行了?！毕M者徐欣告訴記者。

記者翻閱蘋果公司提供的修改后《蘋果維修條款和條件》,第四條是這樣的:“如果維修不屬于保修范圍……蘋果將保留被更換的零件或產(chǎn)品作為其財產(chǎn),同時更換的零件將成為您的財產(chǎn)。被更換的零件通?？梢跃S修,蘋果可以等價更換或維修。如果相關(guān)法律要求蘋果向您返還被更換的零件,您同意向蘋果支付更換物品的額外費用?！?/p>

對此,一些消費者向記者提出質(zhì)疑:“蘋果公司規(guī)定維修后舊件不歸還,又規(guī)定有可能使用翻新件維修,那會不會把別人手機(jī)上壞掉的零部件修一修又給我們用啊?”

記者為此走訪了一些維修中心。佰邦服務(wù)中心的維修人員表示,整機(jī)部分配件是由官方廠家提供,外觀是新的,品質(zhì)是符合廠家出廠規(guī)則的。京郵普泰順義維修店表示,這部分配件是由廠家專門生產(chǎn)出來作為維修時使用,不是翻新件。西單蘋果直營店很明確地表示,維修使用的整機(jī)換購是用全新件,不可能是翻新件,“但是第三方維修點,包括官方授權(quán)維修服務(wù)商那兒,我們不能保證不會有翻新件,顧客如果在激活維修后的‘新機(jī)’時發(fā)現(xiàn)已經(jīng)提前激活,可能是遇到了‘翻新機(jī)’”。