消費(fèi)者：已成立維權(quán)聯(lián)盟

出于維權(quán)的需要，消費(fèi)者于6月19日自發(fā)成立了電商維權(quán)聯(lián)盟論壇。作為電商維權(quán)聯(lián)盟代表，周先生表示，蘇寧易購未按規(guī)則返券并非少數(shù)消費(fèi)者所遇到的問題。在電商維權(quán)聯(lián)盟成立的短短數(shù)小時(shí)內(nèi)，眾多網(wǎng)友進(jìn)行了實(shí)名維權(quán)簽名。

消費(fèi)者維權(quán)還有一個(gè)原因：他們認(rèn)為蘇寧易購修改了規(guī)則。根據(jù)周先生所述，下單時(shí)提示的規(guī)則為“超級0元購活動商品數(shù)量有限，先搶先得，搶完為止。商品詳情頁面實(shí)時(shí)提示該商品的剩余可返券數(shù)量。”在系統(tǒng)出現(xiàn)問題后，對方將規(guī)則更改后為“超級0元購活動商品數(shù)量有限，先付款先得，搶完為止。商品詳情頁面實(shí)時(shí)提示該商品的剩余可返券數(shù)量?！?/p>

電商維權(quán)聯(lián)盟寫給南京市工商局 “關(guān)于在蘇寧易購參加 ‘超級0元購’購買iPad2卻遭遇不返券的情況說明暨維權(quán)要求”一文顯示，蘇寧易購客服此前陸續(xù)與他們聯(lián)系，或以缺貨為理由，勸說大家退貨；或告知不在20名返券名額之內(nèi)，讓大家接受貨物或者主動取消訂單；之后一度有客服說到若接收貨物，可事后返200元券。截至消費(fèi)者發(fā)表維權(quán)要求前，還有消費(fèi)者接到客服的電話，其稱不管是否接收貨物還是退貨，都可獲得200元返券，以此勸說大家盡快收貨或者取消訂單。

業(yè)內(nèi)人士：規(guī)則成投訴核心

對于上述事件，IT法律人士趙占領(lǐng)認(rèn)為，絕大多數(shù)電商都曾因促銷引發(fā)集體投訴甚至起訴事件，核心原因基本圍繞兩個(gè)字：規(guī)則。要么是直接違反法律規(guī)則，比如虛假宣傳、單方解約，要么是自定的交易規(guī)則不明確或者臨時(shí)改變交易規(guī)則。

蘇寧易購此次事件屬于后一種情況，具體原因如下：一、最初交易規(guī)則是“先搶先得，搶完為止”，其中“先搶先得”有兩種不同的理解，即先下訂單者先得和先付款者先得。根據(jù)合同法第四十一條的規(guī)定，對格式條款有兩種以上解釋的，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。因此，對“先搶先得”應(yīng)該解釋為“先下訂單者先得”。二、在最初的交易規(guī)則中，“先搶先得”存在不同理解，但都沒有表明只有前20名才可享受返券待遇，而是以“商品詳情頁面實(shí)時(shí)提示該商品的剩余可返券數(shù)量”為準(zhǔn)，但在交易過程中并未提示剩余數(shù)量，可見交易規(guī)則非常不明確，事后修改規(guī)則表明只有前20名才有資格，這等于事后把庫存數(shù)量限定為20臺。三、即使按照單方修改后的交易規(guī)則以及公布的獲得返券資格的消費(fèi)者名單，仍有部分消費(fèi)者屬于前20名之內(nèi)，由此可見不僅僅交易規(guī)則不明確、任意改動，并且也沒有遵守修改后的交易規(guī)則?！疤K寧易購事先公布的交易規(guī)則屬于合同條款的組成部分，單方改變交易規(guī)則相當(dāng)于單方修改合同，法律上是無效的，仍應(yīng)以原交易規(guī)則為準(zhǔn)，沒有遵守該交易規(guī)則構(gòu)成違約，應(yīng)該向消費(fèi)者承擔(dān)違約責(zé)任，主要就是履行事先的承諾，即以支付金額為準(zhǔn)返還等值購物券?！?/p>

電子商務(wù)觀察員魯振旺亦稱，蘇寧易購的 “超級0元購”不僅僅是在iPad2上出現(xiàn)了問題，“0元購書”同樣也存有問題。蘇寧易購根本無法通過系統(tǒng)的方式進(jìn)行返券，如在 “0元購書”上，后面直接就是大量的人工參與審核并返券，由于購買人數(shù)眾多，人工審核肯定會出現(xiàn)問題。可以說明的是，蘇寧易購此次顯示出其技術(shù)體系存有很大的問題，導(dǎo)致后來公示的獲返券名單的消費(fèi)者和未獲得返券的消費(fèi)者在時(shí)間排列上出現(xiàn)問題。特別在6月18日搶購的當(dāng)天，僅僅才有一百多萬人登錄，系統(tǒng)的承載量就沒能經(jīng)受住考驗(yàn)，有一個(gè)多小時(shí)直接宕機(jī)無法登錄網(wǎng)站。

來源：中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng) 編輯：馮媛